Como humanizar o atendimento na saúde?

A Hapvida realiza, entre os dias 10 e 13 de agosto, na Bahia, a primeira edição do programa “Acolher quem Acolhe” direcionada à rede hospitalar da companhia. A ação promove momentos de escuta, troca de experiências e reflexão sobre o papel de cada colaborador na jornada de cuidado. Os encontros acontecem nos hospitais Teresa de Lisieux e Lauro de Freitas, envolvendo equipes assistenciais e operacionais. 
 
Lançado em janeiro de 2025, o “Acolher quem Acolhe” percorre diferentes cidades brasileiras com workshops presenciais voltados aos colaboradores. Ao longo desse período, cerca de 4 mil pessoas participaram das atividades, que também contemplaram profissionais da rede de diagnóstico. A chegada à rede hospitalar marca uma nova etapa do projeto, com a Bahia escolhida para sediar a primeira edição nesse formato. 
 
Na Bahia, cada turma conta com 30 colaboradores de diferentes categorias e setores. No Hospital Teresa de Lisieux, os encontros serão realizados no dia 10 de agosto, no período da tarde, e no dia 13 de agosto, pela manhã e à tarde. Já no Hospital Lauro de Freitas, a programação acontece nos dias 11 e 12 de agosto, nos períodos da manhã e da tarde, com participação de equipes da unidade hospitalar, da clínica, do laboratório, do Pronto Atendimento (PA) Uruguai e Cajazeiras e do Hospital SEMED. 
 
Os encontros criam um espaço de diálogo e conexão entre as equipes, e de capacitação. A programação aborda temas como propósito, missão, visão e valores da companhia, além de experiências vivenciadas por pacientes e situações relacionadas ao cotidiano de atendimento. Dinâmicas, apresentação de casos reais, conversas e compartilhamento de experiências fazem parte da metodologia. 
 
De acordo com a gerente nacional de Experiência do Paciente da Hapvida e idealizadora do programa, Milena Lima, a proposta é ampliar o olhar sobre quem está por trás de cada função. 
 
“É um momento em que falamos de experiências vivenciadas por pacientes. O projeto envolve todas as categorias, desde a equipe de serviços gerais até a equipe médica. Procuramos ampliar o olhar para o ser humana e destacar o profissional”, explica Lima. 
 
Para a gerente do Hospital Hapvida Lauro de Freitas, Tatiana Santana, o conceito deve ultrapassar a atuação de quem está diretamente diante do paciente. 
 
“O ‘Acolher quem Acolhe’ diz muito respeito ao nosso cliente. A premissa é que o acolhimento seja o foco principal do nosso atendimento, independentemente de quem esteja na linha de frente. É acolher quem acolhe, seja o paciente, colaborador, familiares ou acompanhantes. Essa é a premissa do nosso entendimento”, conta Santana. 
 
A ação está alinhada ao trabalho da Diretoria de Experiência do Paciente, que identifica, a partir da escuta, temas, situações e conflitos presentes na jornada de atendimento. As percepções levantadas orientam reflexões sobre como acolher e lidar com diferentes demandas no ambiente hospitalar. 
 
Ao chegar à rede hospitalar, o “Acolher quem Acolhe” amplia seu alcance para profissionais que participam de diferentes etapas da jornada do paciente, incluindo áreas assistenciais, operacionais e de apoio. A proposta é estimular uma visão integrada do cuidado, na qual cada função contribui para a experiência de pacientes, familiares e acompanhantes. 
 
*Sobre a Hapvida* 
 
Com mais de 80 anos de experiência, a Hapvida é hoje a maior empresa de saúde integrada da América Latina. A companhia, que possui mais de 77 mil colaboradores, atende quase 16 milhões de beneficiários de saúde e odontologia espalhados pelas cinco regiões do Brasil. 
 
Todo o aparato foi construído a partir de uma visão voltada ao cuidado de ponta a ponta, a partir de 85 hospitais, 74 prontos atendimentos, 364 clínicas médicas e 309 centros de diagnóstico por imagem e coleta laboratorial, além de unidades especificamente voltadas ao cuidado preventivo e crônico. Dessa combinação de negócios, apoiada em qualidade médica e inovação, resulta uma empresa com os melhores recursos humanos e tecnológicos para os seus clientes.